Źródło obrazu：https://www.sandiegouniontribune.com/2025/04/21/city-park-problem-broken-ev-charger-now-you-can-complain-to-san-diego-about-it/
Aplikacja Get It Done, popularne narzędzie do zgłaszania problemów w San Diego, niedawno rozszerzyła swoje funkcje, pozwalając na zgłaszanie skarg dotyczących wynajmów wakacyjnych, a wkrótce również problemów związanych z parkami miejskimi oraz setkami nowych stacji ładowania pojazdów elektrycznych.
Władze miasta informują, że dziewięcioletnia aplikacja, która otrzymuje ponad 1000 skarg dziennie w 65 różnych kategoriach, zyskuje na popularności u użytkowników dzięki częstszemu otrzymywaniu zdjęć „po” rozwiązaniu problemów.
Rozważają również dodanie kolejnych kategorii zgłoszeń — takich jak przejeżdżane znaki stopu, obszary, w których występuje nadmierna prędkość, oraz problemy z parkometrami, które wkrótce ma obejmować nowe dzielnice w ramach nowego miejskiego planu.
Aplikacja może również pomóc urzędnikom i mieszkańcom poradzić sobie z przewidywaną falą głębokich cięć budżetowych latem, które prawdopodobnie spowolnią czas reakcji miasta na wiele typów problemów.
Urzędnicy podkreślają, że aplikacja pomoże mieszkańcom odpowiednio dostosować swoje oczekiwania, ponieważ szacuje, jak długo najprawdopodobniej potrwa rozwiązanie zgłoszonego problemu na podstawie wcześniejszych zgłoszeń tego samego rodzaju.
Pomimo stałych innowacji i ulepszeń, władze miasta nadal pragną poprawić satysfakcję klientów korzystających z aplikacji.
W 2024 roku nieco ponad połowa osób, które brały udział w badaniu, oceniła aplikację na 9 lub 10 w skali od 1 do 10.
Jednak satysfakcja znacząco różni się w zależności od rodzaju zgłoszenia.
Użytkownicy zgłaszający graffiti są zadowoleni w 91% przypadków, a użytkownicy wnioskujący o nowy kosz na śmieci mają 75% wskaźnik satysfakcji.
Jednak użytkownicy zgłaszający naruszenia parkowania są zadowoleni tylko w 23% przypadków, a ci, którzy zgłaszają problemy z oświetleniem ulicznym, tylko w 28%.
Niezadowolenie z odpowiedzi na zgłoszenia naruszeń parkowania jest szczególnie problematyczne, ponieważ stanowi to największy typ skarg zgłaszanych przez Get It Done, który w 2024 roku stanowił 61,443 z 391,561 zgłoszeń — około jednej szóstej.
„To jeden z najwyższych wolumenów, ale także historycznie był jednym z najniżej ocenianych pod względem satysfakcji klientów” — powiedział Alex Hempton, który nadzoruje program jako tymczasowy dyrektor miejskiego Departamentu Wydajności i Analiz.
Drugim najczęściej zgłaszanym problemem są nielegalne obozowiska, co również stanowi wyzwanie.
Tylko 40 procent użytkowników wyraża zadowolenie z tego, jak ich zgłoszenia dotyczące nielegalnych obozowisk są rozwiązywane.
Hempton poinformował w ubiegłym tygodniu Radę Miasta o tym, że jego departament zaczął wysyłać więcej zdjęć „po” w drugiej połowie 2024 roku, a od tego czasu zauważono wzrost wskaźników satysfakcji użytkowników.
Dodatkowo, w odpowiedzi na audyt z 2022 roku, departament zmienił sposób oznaczania zgłoszenia jako „zamknięte”, ponieważ wielu użytkowników miało zastrzeżenia co do zamykania zgłoszeń, gdy problem nie był w rzeczywistości rozwiązany.
Obecnie użytkownicy zazwyczaj otrzymują szacowane daty zakończenia zgłoszonych problemów oraz interimowe raporty postępu.
Jednak radny Kent Lee powiedział, że nadal często otrzymuje skargi od swoich wyborców, że sprawy są zamykane przedwcześnie lub bez wyjaśnienia.
Radna Vivian Moreno wyraziła frustrację, że Get It Done jest tak silnie oparta na internecie, gdy wiele osób w San Diego nie ma dostępu i polega na telefonach, aby zadawać pytania miejskim urzędnikom lub zgłaszać skargi.
W 2024 roku 11% zgłoszeń wpłynęło telefonicznie, 32% przez stronę internetową Get It Done, a 57% przez aplikację mobilną.
Aplikacja ma tę przewagę, że wykorzystuje GPS do określenia lokalizacji problemu bez potrzeby, aby użytkownik musiał go opisywać.
Moreno zauważyła, że władze miejskie twierdzą, że Get It Done oszczędza pieniądze, ponieważ znacznie drożej byłoby zatrudnić wystarczającą liczbę pracowników obsługi klienta, aby poradzić sobie telefonicznie ze wszystkimi skargami zgłaszanymi przez stronę internetową i aplikację.
„Zrobione w tej analizie jest pomijanie kosztów pozostawienia bez wsparcia społeczności o niższych dochodach i seniorów, którzy nie mają dostępu do iPhone’a lub laptopa” — zauważyła.
Miasto niedawno rozszerzyło aplikację, aby umożliwić zgłaszanie skarg dotyczących naruszeń miejskiego prawa dotyczącego krótkoterminowego wynajmu nieruchomości, co wprowadza długą listę ograniczeń dla wynajmujących wakacyjnie i osób je wynajmujących.
Inną nowo dodaną kategorią są naruszenia Ustawy o Amerykańskich Osobach Niepełnosprawnych, która wymaga od miasta uprzywilejowania krawężników pod kątem osób korzystających z wózków inwalidzkich i innych potrzeb.
W tym roku pojawi się możliwość zgłaszania problemów dotyczących poszczególnych parków miejskich lub obiektów rekreacyjnych.
Lee pochwalił tę zmianę, zauważając, że otrzymuje wiele skarg dotyczących parków.
„Mając sposób na ich zgłoszenie, będzie to pomocne” — powiedział.
Wkrótce również wprowadzona zostanie kategoria dotycząca 400 stacji ładowania pojazdów elektrycznych, które mają być zainstalowane w parkingach przy plażach, w bibliotekach i innych miejskich obiektach przez następne pięć lat.
Zgłoszenia dotyczące nieprawidłowo działających ładowarek będą wysyłane bezpośrednio do wykonawcy odpowiedzialnego za ich instalację i nadzór.
Pierwszy etap uruchomienia 10 stacji planowany jest na koniec roku.
Hempton powiedział, że jego zespół stara się pójść dalej niż tylko badania, aby ustalić, jak uczynić aplikację bardziej użyteczną.
Niedawno przeprowadzili godzinne wywiady jeden na jeden z 27 użytkownikami — trzema z każdego z dziewięciu okręgów miasta — aby zebrać informacje o rzeczywistych potrzebach użytkowników.
Przewodniczący Rady Miejskiej Joe LaCava powiedział, że urzędnicy nadzorujący Get It Done powinni być chwaleni za nieustanne poszukiwanie sposobów na ulepszanie tego narzędzia.
„Robimy świetnie dzisiaj, ale możemy być lepsi jutro” — powiedział.
„Nigdy nie jesteśmy zadowoleni.”
Comments are closed.